解決策が見つからないのではなく、解くべき問題を取り違えていることがあります。「売上を増やす」と「顧客が離れる理由を理解する」は似ているようで違う課題です。前者には複数の施策が含まれ、後者には検証が必要な説明が含まれます。
症状、原因、制約を分ける
観察された症状をすぐ原因と呼ばないことが重要です。納期の遅れという症状は、需要変動、設備停止、仕様変更、調整不足など、複数の説明を持ち得ます。5 Whysは問いを掘り下げるきっかけにはなりますが、一本道の因果関係を決めつける道具ではありません。
誰にとっての問題か
利用者、現場担当者、管理者、社会など、観点によって問題の形が変わります。利害の対立を単に「認識不足」と扱うと、解決策が一方の立場に偏ります。影響を受ける人と評価基準を明らかにしておきましょう。
小さな課題
現在の困りごとを一文で書き、「それは事実か、解釈か、目標か」を確認します。続いて、少なくとも三つの別の問題設定を書き、どれを先に検証すべきかを選んでください。